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消费者所见却不能所得正是因为商家犯了这三

2019-01-11 13:53:53

小米CFO周受资在微博上分享了小米内部很火的一张图片:未来的一年里,连睡觉都是浪费时间。再仔细看看身边的人,你就能知道2018年时间成本是多么的贵重!

笔者有位朋友是这样一类人,认可花两个小时去找上映电影的资源,却不愿意花40块钱直接去看一场电影。在如今时间成本极其昂贵的今天,我觉得这就是所谓的愚蠢!可以简单算一算,你的一小时到底值多少钱?如果你每个小时的薪水57元(以月薪10000为例),却花两个找一场40块钱的电影,很明显你赔了,而且赔大发了!

外界环境的巨变导致新商业的进化,消费与技术两股力量不断绞合使零售行业产生变革。消费者不断升级,要求更快、更便利、更丰富、更好的体验、更高的品质、更个性化、更时尚的产品!时间成本重如金的时代,消费者都在强调“所见即所得”!

许多商家也都在为着能让消费者所见即所得而努力,但是发展到消费者还是“所见不想所得”!每天都路过的服装店你为什么没有去逛逛?家楼下的咖啡店你为什么没进去坐坐?面对这种“所见不想所得”这时候,商家就要考虑,你的消费场景会让消费者有感触吗?你产品的卖点吸引消费者吗?消费者的消费需求你都满足了吗?

那如何能满足消费者所需,做到“所见即所得”呢?

简单来说,让消费者从“所见”到“所得”的过程需要一个桥梁,而“即”就相当于这个桥梁。可以把“即”比作一个传送带,把“所见”以近、短、快的方式,让消费者“所得”。产品只有通过这三宗“”,更好的触达至消费者端,才能给消费者带来良好体验感从而加深消费者黏性,留住顾客。

618已经过去快两个月了,不知道你还记得你都花多少钱买了什么?去年呢,大去年呢?相信很少有人会记得了,但你在店家的购物记录却保存了下来。经过你几次购物的对比,你的购物心理可能商家比你更了解!这就也是所谓的需求链。

过去企业更看重的是如何把产品和服务卖出去,在这个过程中消费者是被动的,只能从商品里挑选满意的。而如今消费环境改变,消费者的需求越来越多元化,有更多企业“意想不到”的需求,原本仅仅关心直接影响到自身企业经营效益已经不能使企业立足,那就需要企业不断“了解”消费者,不断“讨好”消费者。

1、价值链条,传统技术变革能够带来价值链条的重塑,真正为消费者带来产品与服务。

在消费者导向的经营指导思想下,供应链转化为需求链之后有了许多创新。大规模定制、按单生产等,在提高了生产与供应的柔性的同时更好的贴近消费者的个性化需求。例如红领的“C2M”模式,红领是家生产经营西服、裤子服饰系列产品为主的大型企业。经过思维的转变,以客户需求——组织产品——交付的方式,快速满足消费者所需,使企业做大做强!

2、场景化产品解决方案

你可能好奇原本从未听说过得良品铺子,为什么突然一夜就成了国民的零食品牌之一。简单来说就是从消费者的心声倒逼流程体系,“从产地到嘴里”的供应链全程质量管理体系,让消费者吃到爱吃的、放心的商品。

3、知情权

今日长生生物的疫苗问题引发了民众的恐慌,还有曾经的三鹿奶粉、双汇瘦肉精、毒豆腐事件都在牵动着每一位消费者的心。在这些事件的发酵后,消费者越来越追求知情权。在知情链下的供应链,用户想知道什么就要让他知道什么。与消费者相关的所有,与消费者相关的一切都应该被感知。正如吴声在新物种爆炸——吴声商业方法发布上说的“哪怕99%都是品牌溢价,也是建立在1%的透明上。”

你能看到现在很多品牌都在强调知情权,海底捞、西贝的透明厨房;小米的硬件利润不超过5%等,这些企业都在用知情权打造消费者信赖度,在知情权下所延伸的就是参与感。你在观看透明厨房的时候,就是在增加对餐品的参与感,从而体验感得到极大的提升。知情权就是需求链就等于供应链,让消费者看见的就是真实的。

7-Eleven为什么能做到业内强?笔者认为在企业都以自身的产品为重心时,7-Eleven反其道而行以市场的变化为前提、消费者的需求为中心,形成相应的商品结构,生产和配送系统。重要的是系统实时动态化,实时满足瞬息万变的顾客需求。一个能随时满足消费者需求的企业,不敢说能永保起码也能长盛不衰。离消费者需求近的企业、产品才能吸引消费者快速购买。

当我想买一件商品的时候,单看门店到家的距离,可能长达十几或二十公里。可往往真正送达却只用了3个小时。其实看似很远的商家,其实离你往往只有“3公里”。

技术升级导致消费者对于距离的需求越来越高,过去也许可以驾车几小时去买一个需要的产品,而如今只会寻求替代品或者更便捷的方式。为了迎合消费者的变化,零售企业创新出了以下模式。

1、前置仓

前置仓,简单理解就是把仓库从偏远地方搬到离至门店、消费者近的地方,可以快速触达至消费者处。传统的物流配送格局转变为电商平台+前置仓+即时物流(或消费者),或者前置仓+消费者。

你可能听过永辉、沃尔玛却没有听过朴朴超市,但是它却像一匹黑马闯入人们的视野,它的“前置仓”模式更获得了千万级融资。朴朴超市采用纯线上运营+前置仓配送模式,兼顾了扩张速度、成本控制以及重要的服务效率。此举减少供应链建设的重复投入和资源消耗,通过更短的距离、更快的效率使消费者的购物体验明显提升。

以苹果App Store下载数为衡量依据,永辉生活APP有效评分数938个,平均3.5分,而朴朴超市APP有效评分数为1.76万个,平均4.9分。由此就可以看出朴朴超市的前置仓,给予消费者的体验感和满意度。

2、店即仓

店即仓,就是字面意思店铺即是仓库,店仓一体。如星巴克战略合作智慧门店、盒马与星巴克合力打造的“外送星厨”、屈臣氏门店2小时“闪电送+门店速提”等。

举例盒马来说,门店发货相比B2C大仓直发能实现更低成本、更快速地履约线上订单,做到“快半小时”配送到家。而且门店集成更大的订单量能更好预估需求,控制损耗,有门店做销售终端,也可随时发起生鲜的促销,降低损耗,提高毛利。

与其说“食得鲜”是一家生鲜超市,不如说他是一间对外开放的物流仓。食得鲜就是学习Costco仓储式超市模式,使其店仓合一。食得鲜走到线下,其线下店都是一个仓储、物流、体验一体化的大仓库。既满足于消费者性价比的诉求,又提高了运营效率节约了成本,可以说是企客双赢!

3、社区仓

现在对于很多个人、家庭来说,东西太多了!家中的储物空间完全不够用,物品完全不知道该放到哪里!那怎么办呢?2016年德邦推出“小微仓”,针对小微电商;同年万家推出“放东西”,针对个人。微仓根据消费者与小微电商的痛点而生,满足消费者对于储物空间本质的需求。

基于社区仓的概念下,还有一个已经离不开的快递柜!快递柜现已成为每个小区的标配,快递柜摆放于小区、社区,贴近于消费者的生活区域。由于白天快递无人领取,快递柜就有了其存在的必要条件。由于快递柜的存在,把消费者“所见”的物品更便捷的“所得”,解决了消费者的痛点,搭起了桥梁!

4、零距离接触

之前听说过一则,有个企业把便利店开到了出租车里,这是几年前的我们无论如何都想象不到的。初消费者只能走出去购买商品,随着技术与经济的发展,我们与商品的距离越走越近,已经可以达到零距离接触。现在在办公室里经常能看到无人值守货架,在公司就能找到好多个。在上班的过程中,员工可以随饿随吃,根本不用考虑要出门、天太热等因素。如果你饿了,送到你嘴边的饭你还不吃吗?

1、物流+配送,即商圈

现在商圈的概念已经不同于当初,只要能让消费者买到周围所需的物品就可以称之为商圈。如果仓店一体的盒区房你不来,我也可以去!从店到周边3公里的距离,我都可以配送到家。如今的盒马、每日优鲜、天猫超市、京东超市都可以满足消费者这些需求。

2、店与架二者数据打通

数据化的时代,数据能记录消费者的消费习惯以及下一步的消费预测,给企业商家带来更多的便利。正如猩便利,在各工作区域开设无人货架,500米以内又开设便利店,打造500米生活消费经济圈。货架与店铺的数据互相反哺,以了解货品所需、消费者动态,能更好的满足于消费者寻求更大的交易量。

通过仓储的位置,能更大程度的缩短到消费者的距离以及体验感,使“所见”到“所得”之间的桥梁越来越短,也就更能减少消费者犹豫心理,推动产品销量以及消费者需求度。

快,效率时代唯快不破速度快

1、空间开始时间化

阿里并购饿了么和蜂鸟配送、京东物流闪电送和达达前置仓打通、德邦物流改名为德邦快递,菜鸟络要战略投资点我达、美团点评宣布上线美团闪购、苏宁要入局苏宁秒达。

看到以上龙头企业的战略布局,就知道如今的空间、距离已经开始时间化。这句话看似是个很抽象的概念,实质上却很好理解。物流技术的飞跃,导致空间隔阂已经被打破,空间已经转化为时间,可以用时间概念解释。简单来说,门店距离消费者家中距离是3公里=从门店到消费者家30分钟。

2、减少顾客选购的时间

和许多职场人一样,都有选择恐惧症,每次中午订饭都能纠结半个小时。并且一到超市大采购,面对同种类不同的产品总是异常的纠结。许多消费者都有着和我同样的经历,在选购商品上投入了很多的时间成本。所以,企业想要产品更快的到达消费者处,很关键的一点就是减少顾客的选购时间。

Costco就关注到了这点,区别于沃尔玛同种类更丰富的产品,Costco每次同种类只精选几个产品,在消费者信任度的基础上减少了大量的选购时间。而且不同时间段精选出的产品也不相同,给予了消费者更多的新鲜感。

如果您在上海,应该知道老上海的“光明雪糕”在上海的各大便利店消失了。大家都在传光明雪糕不卖了吗?其实并不然,光明发出公告,盒马就一直在销售。盒马没有花一分钱就占据了大量的曝光,是因为什么?其实是它的买手制度!盒马帮顾客选择品类中的精品,只为消费者提供的两三种“爆款”!

3、减少顾客支付时间

前两天在微博上刷到了一个视频,一个老人站在蔬菜摊,说着“我就是不会弄支付,要不我的菜早卖出去了”由此可见如今大家都习惯于更加快捷、安全的支付,消费者都在寻求更简单的支付手段,减少顾客的支付时间。

如今的支付体验越来越技术化,支付、自助支付、“秒付”、“刷脸支付”,买完即走。熊猫立方就是通过几项专利技术,打造出可以“拿了就走”的无人购物体验,优化了支付环节实现了更快捷更便利。

4、减少顾客等待时间——分钟级物流

当优化过消费者的选购流程、支付流程,接下来就是优化配送过程从而减少顾客的等待时间。消费者对于商品到手中的速度容忍度越来越低,这也就要求着物流速度需要越来越快。

产品到家:伴随现在社会的现状,消费者越来越“懒得动”!所以配送的种类从单纯的快餐到生鲜、咖啡、服装等。海澜之家携手美团打造美团送衣1小时达,瑞幸咖啡18分钟达,盒马生鲜半小时达,这都进化了我们如今的配送格局,带给消费者更好的体验感。

服务到家:随着服务的升级,消费者也不满足于外卖,更需要的服务到家。比如TCL推出10分钟到家服务,极速配送快速安装;还有上门美甲,上门按摩等,都是把原本在外面才能享受到的服务,实现在家就能享受!

响应快

虽说现在消费者强调商品等更快更好的到达手上,但是像定制产品、珠宝品、手工制品却不能满足此类条件,这就需要在限制下响应快!

1、应答响应

定制产品、珠宝品、手工制品等行业近似于面对面原始交流感体验,这就要求企业对于客户需求的响应速度。如尚品宅配,不仅制定服务人性化,不管用户发出去的消息通过信号传输到了哪个客服号,用户得到回应的时间都稳定在30秒以内。

虽说产品本身不能以快速的速度送达至消费者,但是随时的回应会让消费者有更多的耐心去等待,给予消费者充足的安抚,让消费者模糊了对“即”这个桥梁长短的概念。

2、过程反馈

针对一些定制或高端产品的制作、运输过程中,消费者需要及时了解产品服务进展,参与到每个环节中。对于定制的每一个环节都要了如指掌,才会让消费者更加放心。

在高端珠宝/手袋定制的过程中,消费者希望了解正在进行的环节还有材料的细节等,许多商家都通过直播或者微视频,把定制的过程传送给消费者,既满足于消费者的好奇心理,互动的过程中又减少了等待的焦急情绪。

所谓的速度快,不限制于到消费者手中的速度,更是强调让消费者感知不到“所见”到“所得”中间距离,也就是空间时间化。打破了“见”与“得”之间的沟壑,终实现使消费者在所谓“拿到”商品的过程中有良好的体验感。

给消费者想要的比事实更赚钱。就如同苹果创造的观念:消费者想要却不确知的产品。产品的卖点不一定能吸引到消费者,但转化思路把产品的卖点包装成消费者更在乎的需求点,才能真正的把商品打通至消费者心理,带给消费者良好体验,完成“所见即所得”。

本文系投稿稿件,作者:重构零售实验室;转载请注明作者姓名和“来源:亿欧”;文章内容系作者个人观点,不代表亿欧对观点赞同或支持。

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